Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Layanan Logistik di PT. Kereta Api Logistik Agen Kaliurang Sleman
Praktek Kerja, S1 - MANAJEMEN, 2024
MIRA ANGGRAINI
PEMBIMBING
Salimah, S.Pd, M.Si.
LATAR BELAKANG
Dalam
dunia bisnis yang semakin kompetitif, mempertahankan pelanggan yang sudah ada
(loyal) jauh lebih efisien daripada terus menerus mencari pelanggan baru.
Loyalitas pelanggan dapat meningkatkan pendapaatan secara berulang dan juga
menjadi sumber informasi berharga bagi perusahaan untuk pengembangan produk
atau layanan.
Perusahaan-perusahaan saat ini semakin
menyadari pentingnya membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Strategi pemasaran berbasis loyalitas melibatkan berbagai upaya, seperti
program loyalitas, personalisasi layanan, dan komunikasi yang efektif dengan
pelanggan.
Sektor logistik, termasuk di dalamnya
layanan kereta api merupakan sektor yang sangat kompetitif.
Perusahaan-perusahaan di sektor ini perlu mencari cara untuk membedakan diri
dari pesaing dan membangun keunggulan kompetitif. Salah satu caranya adalah
fokus pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.
PT Kereta Api Logistik Agen Kaliurang
Sleman, perusahaan ini sebagai salah satu agen logistik kereta api, tentu
memiliki target untuk meningkatkan pendapatan. Dengan memahami pengaruh
strategi pemasaran berbasis loyalitas, perusahaan dapat mengambil
langkah-langkah yang tepat untuk mencapai tujuan tersebut.
MANFAAT
Manfaat Penelitian
1. Penelitian
ini memberikan pemahaman yang lebih mendalam tentang apa yang sebenarnya
diinginkan dan diharapkan oleh pelanggan terhadap layanan logistik yang diberikan.
2. Hasil
penelitian dapat mengidentifikasi area-area yang perlu diperbaiki atau
ditingkatkan dalam layanan logistik, sehingga perusahaan dapat mengambil
tindakan yang tepat untuk meningkatkan kualitas layanan.
3. Perusahaan
dapat merancang strategi yang lebih efektif untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan.
4. Kepuasan
pelanggan yang tinggi akan berdampak positif pada loyalitas pelanggan yang
sudah ada dan menarik pelanggan baru.
5. Dengan
memberikan layanan yang lebih baik dari kompetitor, PT Kereta Api Logistik dapat
memperkuat posisinya di pasar dan meningkatkan pangsa pasar.
TUJUAN
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan logistik yang
diberikan oleh PT Kereta Api Logistik Agen Kaliurang Sleman. Dengan kata lain,
penelitian ini ingin mengetahui seberapa puas pelanggan dengan layanan yang
telah diterima dari perusahaan tersebut. Analisis ini akan memberikan gambaran
umum mengenai tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan.Selain menganalisis
tingkat kepuasan, penelitian ini juga akan mengidentifikasi faktor-faktor apa
saja yang secara signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap
layanan logistik PT Kereta Api Logistik Agen Kaliurang Sleman. Dengan
mengidentifikasi faktor-faktor ini, diharapkan dapat diketahui aspek-aspek mana
dalam layanan logistik yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian
ini akan mempelajari persepsi pelanggan mengenai berbagai aspek layanan
logistik yang diberikan oleh PT Kereta Api Logistik Agen Kaliurang Sleman.
Aspek-aspek yang akan diteliti meliputi ketepatan waktu pengiriman, keamanan
barang, biaya pengiriman, dan kemudahan dalam melakukan transaksi. Dengan
memahami persepsi pelanggan, diharapkan dapat diketahui sejauh mana aspek-aspek
tersebut memenuhi harapan pelanggan.Penelitian ini akan menganalisis pengaruh
kualitas layanan logistik secara keseluruhan terhadap keputusan pelanggan untuk
menggunakan kembali jasa PT Kereta Api Logistik Agen Kaliurang Sleman.
Penelitian ini ingin mengetahui apakah terdapat hubungan yang signifikan antara
kualitas layanan yang diberikan dengan keputusan pelanggan untuk tetap menjadi
pelanggan setia perusahaan.
Penelitian ini bertujuan untuk
mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan logistik yang diberikan
oleh PT Kereta Api Logistik Agen Kaliurang Sleman, serta mengidentifikasi faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan tersebut. Konsep kepuasan pelanggan dalam konteks
layanan logistik akan didekati melalui lensa model SERVQUAL, yang mengukur
kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi mereka terhadap kinerja
layanan. Lima dimensi dalam model SERVQUAL, yaitu tangibility, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy, akan menjadi acuan dalam mengukur
kualitas layanan yang diberikan oleh PT Kereta Api Logistik.
Lebih lanjut, penelitian ini akan
menggali persepsi pelanggan terhadap aspek-aspek spesifik layanan logistik,
seperti ketepatan waktu pengiriman, keamanan barang, biaya pengiriman, dan
kemudahan transaksi. Aspek-aspek ini dianggap krusial dalam membentuk persepsi
pelanggan terhadap kualitas layanan secara keseluruhan. Selain itu, penelitian
ini juga akan menganalisis hubungan antara kualitas layanan dengan keputusan
pelanggan untuk menggunakan kembali jasa perusahaan. Konsep loyalitas pelanggan
dan word of mouth akan menjadi kerangka teoretis untuk memahami bagaimana kualitas
layanan yang baik dapat mendorong pelanggan untuk tetap menggunakan jasa
perusahaan dan merekomendasikannya kepada orang lain.
Penelitian ini diharapkan dapat
memberikan kontribusi baik secara teoritis maupun praktis. Secara teoritis,
penelitian ini akan memperkaya pemahaman tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam konteks layanan logistik di Indonesia.
Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi
PT Kereta Api Logistik Agen Kaliurang Sleman dalam upaya meningkatkan kualitas
layanan dan mempertahankan pelanggan